Алгоритм беседы фармацевта с посетителем аптеки мигрень
Дорогие друзья, здравствуйте!
Сегодня у нас второй мастер-класс, в котором мы разберем реальные диалоги фармацевта с покупателем, подслушанные мной и вашим коллегой Антоном в одной из аптек.
Всем спасибо, кто принял участие в выполнении домашнего задания к мастер-классу №1. Вы — молодцы!
Свои соображения по поводу него я дала в комментарии к этому посту. Если интересно, посмотрите.
Сегодня, помимо разбора диалогов, вы найдете здесь сравнительную таблицу разных форм наружных средств.
Прояснить ситуацию с ними просила одна из моих читательниц. Речь идет о том, чем отличаются гель, крем, мазь. Когда что предлагать?
Провести этот мастер-класс я опять попросила Антона, так что передаю ему слово.
— Спасибо, Марина!
Диалог фармацевта с покупателем № 1
Этот диалог я услышал, когда был в гостях у родни в глубинке Ярославской области, в маленьком городке.
В аптеку пришла постоянная покупательница, бабуля лет 60.
Ф. Добрый день, Анна Васильевна!
П. Добрый, Оленька. Дай мне диклофенак.
Ф. Вам в таблетках или помазать?
П. Ой, я и сама не знаю, у деда моего спина разболелась, к врачу не дойти, соседка сказала купить диклофенак.
Ф. А боли сильные? Сколько дней болит? Что-то сами давали ему?
П. Очень сильные. Второй день ни согнуться, ни разогнуться не может, я его «Дикулем» мазала, толку никакого.
Ф. Если боли очень сильные, то лучше вызвать «неотложку». Там хотя бы укол сделают, а если надо, то в больницу положат…
П. Не, Оленька, не хочет он к врачам идти…
Ф. А он как жалуется, спина болит в одном месте или отдает куда?
П. Отдает в ногу, говорит, как будто в ноге стреляет.
Ф. Тогда так: даю Найз, это таблетки, помогают при сильной боли. Давать их будете по 1 таблетке 2 раза в день, но не больше и обязательно после еды. Второе, даю вот такие пластыри (дает пластыри Вольтарен), пусть наклеит на спину, на то место, где болит, и не трогает его в течение суток. И подавайте ему витамины группы В.
П. Оль, а может еще мазь какую надо?
Ф. Нет, лекарство из пластыря будет выделяться в течение суток, и проникает оно глубже, чем после мази или геля.
П. Хорошо, а что ты там про витамины говорила?
Ф. Эти витамины нужны для нормальной работы нервной системы, их назначают при невралгиях и других заболеваниях нервной системы.
П. У вас они есть? Их колют или пьют?
Ф. Есть возможность уколы сделать? У него нет на них аллергии? Лучше первые 10 дней колоть по 1 ампуле в день, а потом месяц пить этот препарат в виде таблеток.
П. Аллергии нет, соседку попрошу, она медсестрой раньше работала. Поделаем уколы, а потом за таблетками приду.
Ф. Смотрите, есть витамины Мильгамма, стоят ХХХ за 10 уколов, и Комбилипен, стоит ХХХ за 10 уколов. Первые – немецкие оригинальные витамины, вторые – наши, Российские.
П. Оль, давай наши, а то немецкие дорогие больно.
Ф. Хорошо, шприцы, спиртовые салфетки нужны?
П. Да, дай по 10 штучек.
Ф. Что-то еще?
П. Все наверное, спасибо.
Ф. Хорошо. Проверяйте, пожалуйста, Найз таблетки 20 штук ХХХ рублей, Вольтарен пластырь, 5 штук, Комбилипен 10 ампул ХХХ рублей, его обязательно храните в холодильнике, шприцы 5 мл, 10 штук ХХ рублей и салфетки спиртовые 10 штук ХХ рублей. Всего ХХХ рублей, с учетом пенсионной скидки.
Согласитесь, приятно работать, когда с покупателем уже доверительные отношения. Наверное, мечта каждой аптеки иметь постоянных «своих» покупателей, которых вы уже знаете и в курсе их болячек.
Ведь что заставляет человека возвращаться в аптеку?
Две вещи: внимательное отношение к нему сотрудника аптеки и наличие товара. Сейчас немаловажную роль играет еще и цена, но не первую. Поэтому так важно то, как был обслужен покупатель.
Разбор
Плюсы.
1. Фармацевт первым приветствовал покупателя.
2. Заданы «правильные» вопросы.
3. Причем, задано достаточное количество вопросов для выявление потребности.
4. Рекомендации профессиональные и с подробным объяснением, как что применять.
5. Предложен хороший комплекс для решения проблемы клиента: НПВС внутрь и наружно, витамины.
6. В заключение фармацевт проговорила все позиции, чтобы покупатель убедился, что все верно.
Минусы:
1. Некоторые вопросы задаются, что называется, «в одной обойме»: «А боли сильные? Сколько дней болит? Что-то сами давали ему?»
Необходимо после каждого вопроса дождаться ответа, а потом задавать следующий, иначе покупателю сложно все это запомнить, и понять, на какой вопрос отвечать. А фармацевт может упустить что-то важное.
2. Лучше задавать открытые вопросы, то есть такие, на которые покупатель может дать развернутый ответ. Это даст покупателю возможность высказаться и поможет более полно выявить потребность: «Какого характера боли? Какие препараты уже давали ему?»
3. Предложен рецептурный препарат, в то время, как есть безрецептурный аналог.
Но тут дело скользкое. ????
Как говорил Иисус, «Кто из вас безгрешен, пусть первый бросит в нее камень». С моей точки зрения рекомендация этих препаратов оправдана.
4. При рекомендации НПВС нужно уточнить, нет ли гастрита или язвенной болезни, что является основным противопоказанием к применению противовоспалительных препаратов.
А в целом, фармацевт — просто умница! ???? Правда же?
Что бы вы еще добавили к этому разбору?
Рассмотрим еще один диалог.
Диалог фармацевта с покупателем № 2
Ф. Добрый день!
П. Здравствуйте, мне нужен Адвантан.
Ф. Крем, мазь, жирная мазь или эмульсия – пожалуйста уточните.
П. А разница есть? Покажите упаковки, я вспомню.
Ф. Вот, пожалуйста (показывает на витрины).
П. Да, вот, жирная мазь, точно!
Ф. Вы ее от аллергической реакции берете?
П. Да, муж вчера съел помидоры, теперь все руки обсыпало…
Ф. Тогда нужно бороться с аллергией не только снаружи, но и изнутри, так как в крови и в кишечнике все равно остались аллергены.
П. Я ему уже дала уголь…
Ф. Хорошо, но уголь очень слабо очищает организм, поэтому рекомендую взять вот такой препарат – Зостерин Ультра. Это очень мощный сорбент. Он показан и при таких тяжелых кожных заболеваниях, как псориаз…
Кроме него, неплохо было бы пропить препарат от аллергии внутрь…
П. Я ему дала таблетку Тавегила.
Ф. Это хорошо, только он вызывает сонливость. С ним тяжело работать, и нельзя водить машину.
П. Да, вот я и думаю, как быть, ему завтра за руль садится, а он совсем квелый…
Ф. Есть вот такой препарат, называется Аллегра, в такой дозировке (180 мг) оказывает мощное противоаллергическое действие при кожных проявлениях аллергии, не вызывая сонливости и привыкания. Также есть его дженерик – Фексадин, он сделан в Индии, поэтому существенно дешевле.
П. Знаете, не доверяю я индусам, а первый кто производит?
Ф. Европа, Великобритания.
П. Отлично, а он точно не вызывает сонливости?
Ф. Нет, не вызывает, это обозначено в инструкции.
П. Хорошо. Сколько с меня?
Ф. Адвантан, жирная мазь ХХХ рублей, Зостерин Ультра 60% 10 пакетиков ХХХ рублей, Аллегра 180 мг 10 таблеток ХХХ рублей. Всего ХХХХ рублей…
Разбор
Плюсы:
1. Фармацевт первой поприветствовала покупателя.
2. Задала уточняющие вопросы.
3. Предложила более эффективные препараты и без побочных эффектов.
4. Хорошая презентация препарата «Аллегра»
5. Предложила комплекс.
6. Проговорила все препараты в конце.
Минусы:
1. Не объяснила разницу в действии разных лекарственных форм.
2. Задает закрытые вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет»: «Вы ее от аллергической реакции берете?».
Первыми при выявлении потребности должны идти открытые вопросы: «Что беспокоит?» или «В связи с чем Вы хотите приобрести…?» Это позволяет выговориться клиенту, и лучше понять его потребность.
3. А с чего вообще фармацевт решила, что препарат берут от аллергии? Очень хочется задать уточняющие вопросы: «с чем вы связываете сыпь?» «раньше на помидоры аллергия была?» «Что еще, помимо сыпи, беспокоит?»
4. Не убедительна презентация препарата Зостерин Ультра. При чем здесь псориаз?
5. Фраза «Неплохо бы…» означает «можно пропить, но необязательно». Этим самым фармацевт собственноручно «убивает» свою продажу. Хотя при аллергии прежде всего должен идти препарат внутрь! Поэтому фраза может быть примерно такой: «В этой ситуации необходимо пропить противоаллергический препарат внутрь».
6. Зачем называть дженерик, если покупатель не возражает и против Аллегры?
7. Не уверен, что покупатель знает, что такое дженерик. Нужно говорить на понятном ему языке.
Что вы добавите к этому разбору?
А теперь обещанная сравнительная таблица наружных форм. Повторим немного технологию лекарственных форм. Если я в чем-то окажусь неправ, то прошу поправить.
А теперь смотрите, как, используя эти знания, можно было бы построить диалог:
Диалог фармацевта с покупателем № 3
Ф. Добрый день!
П. Здравствуйте, мне нужен Адвантан.
Ф. Крем, мазь, жирная мазь или эмульсия – пожалуйста уточните.
П. А разница есть? Покажите упаковки, я вспомню.
Ф. Пожалуйста, посмотрите здесь (показывает на витрины).
П. Да, вот, жирная мазь, точно!
Ф. Это жирная мазь, она подходит для увлажнения очень сухой кожи. Все правильно? Вы берете для сухой кожи?
П. Нет, вы знаете, у него наоборот кожа влажная, как будто мокнет.
Ф. В таком случае лучше взять крем, так как он подсушивает кожу, а мазь будет дополнительно увлажнять, и процесс затянется.
Профессионально? По-моему так очень. ????
И в качестве домашнего задания простенький диалог:
Домашнее задание:
Диалог фармацевта с покупателем № 4
П. Мне нужен Локоид
Ф. Мазь или крем?
П. А что лучше впитывается?
Ф. Одинаково
П. Давайте тогда крем. И еще мне нужен Венорутон.
Ф. Гель или капсулы?
П. Мазать.
С вас … рублей.
Спасибо, Антон! И за разбор, и за таблицу. Я думаю, теперь она внесла полную ясность в лекарственные формы наружных средств.
Друзья, как вам понравился этот мастер-класс? Какие у вас возникли вопросы? Дополнения?
Свой разбор домашнего задания пишите в окошке комментариев внизу.
А я с вами прощаюсь до новой встречи на блоге для трудяг фармбизнеса!
С любовью к вам, Марина Кузнецова и Антон Затрутин
P.S. Если Вы хотите стать настоящим Профессионалом аптечных продаж, книга-тренинг «Азбука аптечных продаж» Вам в помощь. Все подробности здесь…
Источник
Дорогие друзья, доброго времени суток!
В прошлый раз мы с вами разбирали герпетическую инфекцию. Судя по некоторым вашим вопросам, этот разговор нужно продолжить, чем мы с вами и займемся в следующий раз.
А сегодня я предлагаю вашему вниманию три диалога фармацевта с покупателем на самую злободневную ныне тему – тему простуды.
На этих примерах я хочу показать вам рассуждения первостольника во время диалога с покупателем.
Ход мыслей фармацевта я выделю другим цветом.
По ходу чтения попробуйте представить себя в подобной ситуации. Как поступили бы ВЫ?
Диалог фармацевта и покупателя № 1
Покупатель – мужчина лет 60.
П. Здравствуйте, барышня!
Ф. Здравствуйте!
П. Мне что-нибудь от насморка.
Ф. Вы берете себе?
П. Да.
Ф. Что-то в нос уже капали?
П. Нет. Какой-то ингалятор дома от насморка нашел, дышал им. Но он не помогает.
Ф. Как проявляется насморк? Нос заложен или «течет»? («Дать сосудосуживающее или увлажняющее + противовоспалительное?»)
П. Днем течет, ночью заложен.
(«Значит, нужно и то, и то». )
Ф. Выделения из носа жидкие, как вода, или густые?
П. Не, точно не вода. Шмоток желтой слизи вылетает, когда высмаркиваюсь.
(«Раз желтая слизь, значит, насморк уже бактериальный. Предложу в нос антисептик»)
Ф. Что-то еще, помимо насморка, беспокоит? Температура, кашель. боли в горле?
П. Горло побаливает, но я полощу ромашкой.
(«Нужно предложить еще что-то для горла. Одной ромашки мало».)
Ф. У Вас какие-то хронические заболевания есть? Давление в порядке?
( «А можно ли ему сосудосуживающее»?)
П. Давление скачет. Пью Энап.
(«Приехали. Значит, сосудосуживающие отменяются. Что тогда? Предложу гипертонический раствор морской воды, чтобы снять заложенность, и если цена не смутит, антисептик, например, Сиалор протаргол»).
Ф. В таком случае я рекомендую Вам Отривин Море форте. Это спрей на основе натуральной морской воды с повышенным содержанием солей. Соли тянут на себя избыток воды, и за счет этого уменьшается отек, а значит уходит заложенность и выделения из носа. Он содержит также масло эвкалипта, которое оказывает антисептическое действие, т.е. уничтожает микробов. На эвкалипт аллергии нет?
П. До сего дня не было. И сколько это стоит?
Ф. ХХХ рублей.
П. Что-то очень дорого. А подешевле ничего? Помню, раньше назначали нафтизин, галазолин…
Ф. Да, было такое. Дело в том, что они вызывают сужение сосудов не только в носу, поэтому они могут повысить артериальное давление, которое у Вас и так повышено.
Но самое неприятное заключается в том, что если их капать часто и больше 5 дней, они вызывают привыкание, и после Вы без них не сможете обходиться. А насморк, если пользоваться только этими средствами, за 5 дней не проходит. К тому же они снимают только заложенность носа, а Вы говорите, что у Вас то течет из носа, то закладывает.
П. Ну да…
Ф. Почему я предлагаю Вам этот Отривин? Он и заложенность снимает, и «течь» из носа убирает, а за счет эвкалипта действует на причину насморка. Все это позволит Вам быстро от него избавиться.
П. Хорошо, Вы меня убедили.
Ф. Применяйте его до 6 раз в день. Перед использованием высморкайтесь.
(«Значит, для покупателя цена имеет значение. Пожалуй, оставлю для носа одно это средство: там есть антисептик эвкалипт, а общее состояние у него не нарушено».)
Разовые носовые платочки нужны? Они стоят ХХ руб. 10 штук.
П. Да, давайте пару упаковок.
(«Но антисептик для горла все-таки предложу»).
Ф. Таблетки для горла давать? Они быстрее ромашки снимут першение в горле.
П. Давайте, только что-нибудь не очень дорогое.
Ф. Даю Нео-ангин. Днем Вы можете рассасывать таблетки, а утром и вечером полоскать горло ромашкой.
П. Хорошо. Сколько с меня?
Ф. Энап не нужен?
П. Пока есть.
Ф. Итак, Вы берете Отривин Море форте, 2 упаковки разовых носовых платочков и Нео-ангин. Всего на ХХХ рублей.
П. Пожалуйста.
Ф. Вы мне даете ХХХХ рублей. Ваша сдача – ХХХ рублей, и вот Ваша покупка. Выздоравливайте!
П. Большое спасибо Вам, барышня!
Мой комментарий:
Как хорошо, когда фармацевт слышит покупателя! Даже про Энап уточнить не забыла.
Возражение про дешевые капли не было проигнорировано. К сожалению, в большинстве случаев первостольник просто переключается на более дешевые препараты и даже не пытается объяснить их вред для данного покупателя.
Диалог фармацевта и покупателя № 2
Покупательница — женщина средних лет.
Ф. Добрый день!
П. Посоветуйте что-нибудь от кашля. Совсем спать не могу.
Ф. Какой у Вас кашель: сухой или влажный?
П. Сухой. Приступами какими-то.
(«А нет ли здесь фарингита? По описанию похоже. В таком случае нужны таблетки для рассасывания».)
Ф. Горло не болит?
П. Першит, сильной боли нет.
Ф. Температура тела нормальная?
П. Я не измеряла, но, по-моему, нормальная.
Ф. Кашель глубокий?
П. А я и не знаю. (Кашляет). Это какой: глубокий?
(«Точно. Кашель поверхностный, как будто что-то в горле мешает».)
Ф. Нет, неглубокий. Скорее всего, Ваш кашель связан с горлом. Если есть воспаление задней стенки глотки, то холодный воздух, или перемена температуры воздуха, когда Вы заходите с улицы в помещение, или сухой воздух помещения вызывают раздражение воспаленной слизистой оболочки горла и сухой кашель.
П. Да я заглядывала себе в горло, оно красное.
(«На ангину не похоже. Иначе она бы сказала «глотать больно», а не «першит». Но все-таки уточню…»)
Ф. Налетов не увидели?
П. Нет.
Ф. В таком случае я рекомендую Вам, прежде всего противовоспалительное средство для горла. Что Вы предпочитаете: таблетки, раствор, спрей?
П. Таблетки.
Ф. Даю Вам Тантум Верде. Во-первых, он оказывает противовоспалительное действие, во-вторых, в отличие от других таблеток для горла, он принимается всего 3-4 раза в день. Таблетку нужно держать во рту до полного рассасывания.
П. ОК.
Ф. А на ночь я советую Вам принимать таблетку Либексина. Либексин снижает чувствительность рецепторов дыхательных путей к внешним раздражителям, и кашель ночью не будет Вас беспокоить.
П. Хорошо.
Ф. Дома жарко?
П. Да, очень.
Ф. Советую Вам приоткрывать окно на ночь. Как я уже сказала, сухой воздух в помещении может быть причиной кашля при заболевании дыхательных путей.
П. Угу.
Ф. Что-то еще? Насморка нет?
П. Из носа течет. Но я слышала, лечи его, не лечи, меньше, чем за 2 недели он не пройдет. Я промываю нос с мылом.
(«Раз течет, нужен изотонический раствор морской воды, чтобы очищать нос от избытка слизи».)
Ф. Лучше этого не делать. Мыло – это щелочь, и слизистая носа может из-за этого пострадать. Сейчас существует много безопасных средств, которые очищают нос от слизи, вирусов, аллергенов и позволяют быстрее избавиться от насморка. Например, Аквалор Норм на основе морской воды. Он очищает, увлажняет полость носа и ускоряет процессы восстановления слизистой оболочки за счет микроэлементов, которыми богата морская вода.
П. Хорошо, давайте.
Ф. Разовые носовые платочки нужны?
П. Да, хорошо, что напомнили.
Ф. Сколько упаковок? Там по 10 платочков в упаковке.
П. Давайте три штучки. Носовой платок не успеваю менять. Сколько с меня?
Ф. Считаем:
- Таблетки Тантум Верде ХХХ рублей.
- Таблетки Либексин ХХХ рублей.
- Аквалор Норм ХХХ рублей.
- Разовые носовые платочки ХХ рублей.
Всего – ХХХ рублей.
П. Пожалуйста.
Ф. Ваши ХХХ рублей. Сдача – ХХХ рублей. Всего Вам доброго. Поправляйтесь!
П. Спасибо!
Мой комментарий: Действительно, в 90% случаев кашель вызван воспалительной реакцией в ВЕРХНИХ дыхательных путях, когда по сути не нужны ни отхаркивающие, ни муколитики, ни противокашлевые. Но в данном случае человек из-за сухого кашля не может спать. Поэтому фармацевт рекомендовала на ночь принимать противокашлевой препарат.
По поводу ангины можно было не уточнять. Кашель для ангины не характерен.
Диалог фармацевта и покупателя № 3
В аптеку зашел молодой человек лет 25-27.
Ф. Добрый день!
П. Здравствуйте! Мне что-нибудь от простуды в пакетиках посильнее и получше.
Ф. Вы хотите снять симптомы или быстрее поправиться?
П. И то, и то.
Ф. Тогда Вам одних пакетиков будет недостаточно.
П. ???
Ф. Что Вас беспокоит?
П. Все! Температура 38, нос заложен, кашель, дерет горло. Болеть некогда. К врачу некогда. Поправиться нужно быстро.
Ф. А кашель сухой или влажный?
П. Что-то там хрипит, но откашляться не могу.
Ф. Итак, Вам нужен препарат, который снизит температуру, уберет заложенность носа, поможет откашливаться. При этом он не должен вызывать сонливости, иначе Вы не сможете нормально работать. Все правильно?
П. Да.
Ф. В таком случае Вам подойдет препарат Викс Актив Симптомакс плюс. За счет веществ, входящих в его состав, он оказывает жаропонижающее действие, уменьшает заложенность носа и разжижает мокроту, чтобы Вы могли откашливаться. И при этом не вызывает сонливости, как многие подобные средства. Разводите пакетик в стакане воды и принимайте 3-4 раза в день.
П. ОК.
Ф. От боли в горле я Вам советую Септолете плюс. Это пастилки для рассасывания, они содержат антибактериальный и обезболивающий компоненты. Рассасывать пастилку нужно каждые 2-3 часа.
П. ОК.
Ф. Но оба эти препарата лишь уменьшают симптомы простуды. Чтобы Вы поправились быстрее, рекомендую попить противовирусный препарат Кагоцел, который действует на причину заболевания. Принимается он всего 4 дня: первые два дня по 2 т. 3 раза в день, в последующие 2 дня – по 1 т. 3раза в день. На курс нужно 2 упаковки.
П. ОК.
Ф. Разовые носовые платочки нужны?
П. Да.
Ф. Сколько упаковок?
П. Давайте пока одну. Если что, зайду. Я тут рядом работаю.
Ф. Пока лЕчитесь, воздерживайтесь от употребления алкогольных напитков.
П. Печалька… Ну ладно, как-нибудь потерплю.
Ф. Если улучшения в течение трех дней не будет, я Вам советую все-таки показаться врачу.
П. Угу. Посчитайте.
Ф. Итак, Вы берете Викс Актив Симптомакс плюс ХХХ руб., Септолете плюс ХХХ руб., Кагоцел 2 упаковки ХХХ руб., разовые носовые платочки ХХ руб. Всего ХХХ руб.
П. Пожалуйста.
Ф. Вы даете мне ХХХХ рублей, Ваша сдача ХХХ рублей.
Будьте здоровы!
П. Спасибо!
Мой комментарий. Фармацевта не смутило то, что покупатель запросил только средство от простуды в пакетиках. И правильно! Откуда знать людям, далеким от медицины, состав и принцип действия этих препаратов? Первостольник услышал, что клиенту важно поправиться быстро, и исходил из этого. Как важно знать состав комбинированных средств от простуды! Здесь фармацевт оказался на высоте. Он предложил покупателю оптимальный в данном случае препарат. Помните, мы подробно говорили об этих средствах вот здесь?
Как вам понравились эти диалоги, друзья? Что бы вы сделали по-другому? Как Вы бы рассуждали во всех этих ситуациях?
Пишите, комментируйте, дополняйте, размышляйте.
Очень надеюсь, что какие-то моменты из этих диалогов вы возьмете себе в работу.
А я с вами прощаюсь до новой встречи на блоге «Аптека для Человека»!
С любовью к вам, Марина Кузнецова.
P.S. Если Вы хотите стать настоящим Профессионалом аптечных продаж, то Вам сюда…
P.P.S. Если вы еще не являетесь подписчиком блога, присоединяйтесь! Для этого нужно заполнить форму подписки, которая есть в конце каждой статьи и в верхней части боковой колонки и далее следовать инструкции. Это занимает всего минуты 3.
Через несколько минут после подписки вы получите от меня в подарок полезные для работы шпаргалки. Если что-то непонятно, вот здесь инструкция.
И очень вас прошу: если вам понравилась эта статья, не забывайте кликать на кнопки соц. сетей, которые видите ниже.
Источник